Права потребителей и их защита

Основные определения и понятия

Закон РФ №2300-1-ФЗ содержит ряд определений некоторых основных понятий:

• потребитель – физ. лицо, приобретающее любые товары или заказывающее выполнение каких-либо услуг, но исключительно для себя и своей семьи, исключая коммерческие потребности;
• изготовитель – предприятие или ИП, занимающиеся изготовлением товаров всякого назначения для продажи потребителям;
• исполнитель – фирма или ИП, по заказам потребителей исполняющая работы или оказывающая услуги;
• продавец – компания или ИП, осуществляющая торговую деятельность;
• недостаток товара, услуги – несоответствие товара или услуги тем характеристикам и качествам, которые указаны в договоре или о которых продавец, исполнитель не информировал клиента;
• существенный недостаток – дефект товара или услуги, который вообще невозможно исправить или на устранение которого потребуются большие затраты средств или времени, или когда после устранения проблемы возникает другая, в течение очередного гарантийного срока.

Краткий алгоритм защиты интересов рядовых потребителей

Здесь все достаточно просто. Выявив брак (или поняв, что изделие не подходит по каким-то критериям) покупатель должен обратиться в фирму (или к ИП), продавшему продукт или оказавшему услугу. В зависимости от ситуации он может потребовать поменять товар, устранить недостатки, вернуть деньги и так далее. Крупные компании, как правило, идут навстречу покупателю даже после устной просьбы. Кроме того, многие организации (особенно федерального уровня) имеют web-сайты, дающие возможность обменять товар, отказаться от него или выдвинуть свои требования в режиме онлайн.

Если товар имеет брак, то закон дает продавцу пятнадцать дней (в отношении сложного товара), чтобы выполнить требования потребителя. А когда продукт не устраивает человека по каким- либо критериям (масса, размеры, цвет, и так далее), то продавец обязан урегулировать спор за четырнадцать дней. Если, конечно, покупка не является качественным товаром, который нельзя обменять. Об этом мы более подробно поговорим чуть ниже.

При отказе организации обменять товар или возвратить деньги необходимо написать претензию и вручить ее под роспись представителю магазина (компании) или направить заказным письмом по почте на юрадрес фирмы. После получения продавцом претензии начинает свой отсчет срок, который дает закон для удовлетворения требований покупателя. Претензия пишется в свободной форме. Она должна содержать реквизиты продавца, данные потребителя, изложение ситуации, а также требования покупателя к продавцу. Претензия подписывается потребителем или его представителем. К ней прикладываются копии документов, подтверждающих правомерность требований.

При неполучении ответа в установленный промежуток времени или в случае, когда продавец не хочет удовлетворить требования- следует обращаться в суд. Для этого пишется исковое заявление. В нём покупатель (или его представитель) описывает ситуацию, суть своих требований, приводит доказательства и обосновывает позицию. К заявлению приобщаются копии документов: договор, чеки, инструкции по эксплуатации изделия, копия претензии и так далее. Госпошлина по таким делам не уплачивается (ст.17 ЗПП).

Покупатель может направить иск в суд по адресу продавца или по своему месту проживания. Закон предоставляет такую возможность. Необходимо помнить, что если сумма требований (без учета возможных штрафов и компенсации вреда) составляет менее 50 000 рублей, то такое дело рассматривается мировым судьей. А если стоимость покупки (или оказанных услуг) превышает данную сумму, то дело должен рассматривать суд общей юрисдикции.

Так ли это?

При потребительских действиях человек предумышленно или нечаянно может нарушать права другого потребителя или своего контрагента, то есть продавца и исполнителя услуг.

Как понять, в какой момент происходит нарушение прав покупателя, а в какой — продавца? Об этом поговорим подробнее ниже.

Когда клиент прав?

Клиент может быть прав в том случае, если он осуществляет следующие действия.

1. Требует от продавцов или исполнителей услуг доступа к информации о товаре. К такой информации относятся: данные об изготовителе, составе продукта, сроках годности, дате изготовления. Для лекарственных средств, отпускаемых без рецепта, он может потребовать инструкцию к применению. При потреблении услуг клиент может потребовать предъявить лицензию, а также информацию о методах, материалах, сроках и ценах. Базой для этих прав являются статьи: 7, 8, 9,10, 27, 28, 37.
2. Требует от своих торговых контрагенов действий по компенсации последствий реализации товара или оказания слуг плохого качества. Такая компенсация может проявляться в возврате денег, замене изделия, возмещении морального и материального вреда, устранении дефектов. При этом потребитель должен руководствоваться статьями: 12, 13, 14, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 29, 32,
3. Обращается за помощью в государственные и общественные организации, наделённые нужными полномочиями. К органам государственного надзора относятся Роспотребнадзор, прокуратура, соответствующие подразделения муниципальной власти. Все базовые статьи реализации таких прав находятся в главе 4.
4. Решает проблемы возмещения вреда, возникшего от приобретения некачественного товара, в судебных инстанциях.

Неправомерные требования покупателей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав.

1. Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом. Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).
2. В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении. Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк. Например, покупатель мог приобрести продукт, у которого срок годности истекал через неделю. Употребив такой продукт дней через десять, человек почувствовал себя плохо, после чего предъявил претензии администрации магазина.
3. Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25).
4. Покупатель не может требовать обмена товара хорошего качества на другой такой же, если изделие уже было в употреблении, в результате чего и потеряло некоторые свои идентификационные признаки (ст. 25). Исключением из правил являются особые условия — акции, розыгрыши, скидки и т.п.
5. Требовать возмещения морального вреда человек может только в том случае, если продавцы и поставщики услуг действительно виноваты (ст. 15). Например, приобретённая вещь оказалась с дефектом. Продавец принял её назад и вернул деньги. Потребитель на этом основании подаёт заявление в суд для возмещения морального вреда. Однако суд может отказать в возбуждении дела, если выяснится, что дефект носит характер заводского брака, о наличии которого продавец мог узнать только при эксплуатации изделия.

Таким образом, клиент не всегда прав даже находясь под защитой закона N 2300-1.

Перед покупателем

ст. 25 Закона №2300-1-ФЗ

• проверить наличие и ненарушенность пломб, бирок и т.п.;
• удостовериться в целостности упаковки;
• осмотреть вещь и убедиться в том, что ею не пользовались.

Только воспользовавшись этими правами, торговый работник сможет с чистой совестью принять обратно не понравившуюся клиенту вещь.

Также при расчете, если клиент оттягивает момент оплаты и не спешит принять покупку, то сотрудник магазина вправе объявить договор купли-продажи несостоявшимся, забрать вещь и прекратить всякие отношения.

Продавец также вправе отказать потребителю в обмене товаров, если:

• с момента покупки истекло более 14-ти дней;
• к обмену предъявлен товар, включенный в Перечень предметов, не подлежащих возврату и обмену (лекарства, белье, предметы ухода за кожей и телом, волосами и т.п.).

Способы защиты

Ущемленный в правах потребитель вправе обратиться с обращением после того, как все попытки разрешить недоразумение с Продавцом, Исполнителем, Производителем не привели к законному разрешению.

Обращение должно быть адресовано по восходящей линии в иерархической лестнице, не нарушая субординации, в такие организации:

1. территориальное подразделение Роспотребнадзора, санэпиднадзора;
2. органы исполнительной власти местного самоуправления;
3. прокуратуру;
4. суд;
5. центральный аппарат Роспотребнадзора, санэпиднадзора;
6. генеральная прокуратура;
7. апелляционный суд;
8. Верховный суд;
9. Правительство РФ.

Этот перечень можно дополнить, включив такие государственные инстанции:

1. полицию;
2. жил. инспекцию.

Жилищная инспекция – именно тот орган, в который следует направлять жалобы, касающиеся нарушения прав потребителей в вопросах проживания, незаконных действий управляющей компании и т.п.

Прежде чем подавать заявление или жалобу, следует разобраться, кто именно вправе помочь: неправильно адресованное обращение может остаться без исполнения, в результате чего затянется решение проблемы.

Потребительский экстремизм

В последние годы, пользуясь расширенным диапазоном прав, предоставляемых потребителям Законом №2300-1-ФЗ, возникло явление, получившее название «потребительского экстремизма». Это не что иное, как наглое использование покупателями некоторых статей ЗоЗПП в корыстных целях.

Особенно часто экстремисты из числа потребителей берут за основу своих поступков ст. 25 №2300-1-ФЗ, обязывающую продавца заменить приобретенный товар на схожий или оформить возврат денег, практически ничем не мотивируя свои требования.

Достаточно заявить, что не понравился фасон или не подошел цвет, и экстремист-потребитель, задумавший такую комбинацию еще до покупки, приносит на обмен неоднократно надеванные вещи — платье, кофточку, блузку, туфли и т.п.

При условии целостности бирок и ярлыков, а также отсутствии явных следов пользования, продавцу ничего не остается, как удовлетворить требование клиента.

Эта категория клиентов обычно не ограничивается одним магазином, в результате чего «экстремист» меняет покупки по несколько раз в каждой торговой точке и всегда одет, обут в обновки.

Злоупотребляют клиенты и требованием закона информировать покупателя о свойствах, характеристиках продукции, и требуют замены, возврата денег на том основании, что им, якобы, не предоставили полную информацию.

Как защититься от потребительского экстремизма?

Для борьбы с подобными явлениями каждый крупный магазин только выиграет, если возьмет на службу квалифицированного юриста, грамотно оказывающего помощь сотрудникам.

Юрист вправе пересмотреть тексты договоров и внести пункты, избавляющие магазин и его работников от потребительского произвола. Даже если разборки приведут в зал суда, то правильно составленный договор оградит ответчика в лице торговой точки или сотрудника от лишних проблем.

От чего защищают права потребителя?

Права потребителя это в первую очередь право получить безопасный продукт. Безопасный не только сиюминутно, в момент покупки, но и в процессе пользования, и даже утилизации. Безопасный не только для текущего здоровья потребителя, но и для наследственности, репутации, ограничения возможностей.

Права потребителя предполагают достоверную информацию о свойствах товара или услуги

Это важно и для решения «покупать или не покупать», и для сравнения с другими аналогичными продуктами

Подлежит защите право потребителя приобретать товар по своему выбору. Нарушением становится сокрытие информации о наличии и доступности товара.

Права потребителя детально регламентируют обязанность виновных лиц: производителей, продавцов и др., компенсировать стоимость некачественного продукта, нанесенного им ущерба, а также возможный вред, причиненный недостоверной или не предоставленной информацией.

Чем занимается?

Роспотребнадзор

Эта организация охватывает всю территорию России и насчитывает более 110 тыс. сотрудников: в каждом субъекте федерации есть территориальное представительство в виде управления.

Занимается эта организация тем, что на государственном уровне контролирует санитарно-эпидемиологическую и гигиеническую ситуации во всех регионах страны, а также соблюдение прав граждан как работников и как потребителей услуг абсолютно во всех сферах производства, обслуживания, условий жизни и быта.

В 2018 г. Роспотребнадзор – мощная разветвленная система, охватывающая, кроме аппарата госсанэпидслужбы, множество научно-исследовательских институтов и центров таких профилей:

1. санитарного;
2. санитарно-профилактического;
3. гигиенического;
4. эпидемиологического.

Кроме того, Роспотребнадзор исполняет госуслуги такого рода:

1. осуществляет государственную регистрацию продукции;
2. проводит лицензирование некоторых видов деятельности;
3. выдает санитарно-эпидемиологические заключения;
4. принимает и учитывает уведомления о начале предпринимательской деятельности.

Все, что может навредить населению и нарушить его права в потребительской сфере, находится в зоне контроля этой вездесущей организации.

Фотографировать товары

В некоторых магазинах продавцы крайне недовольны, если покупатель начинает фотографировать продукцию. Особенно часто это можно встретить в бутиках дизайнерской одежды, в свадебных салонах или в магазинах, где высока вероятность встретить контрафакт или подделку.

И если вам в магазине запрещают фотографировать товар, то знайте: здесь нарушают сразу две статьи Конституции Украины. Первая — это ст. 34, дающая право на сбор и распространение любой информации, которая не грозит национальной безопасности и национальной целостности, и вторая — ст. 50, гарантирующая право на доступ и распространение информации о качестве пищевой и бытовой продукции.

Основные права

Покупатель и продавец представляют собой стороны публичного договора (ст. 426 ГК РФ).

Торгующая сторона также обладает некоторыми правами:

• требовать вернуть покупку или внести плату, если покупатель, купив товар в кредит или по предоплате, допустил просрочку;
• при задолженности потребовать не только оплаты, но и процентов за просрочку;
• отказать в обмене или возврате товаров, если покупатель нарушил упаковку, пользовался товаром, испортил вещь и т.п.;
• не исполнять договор, если покупатель отказывается оплатить и принять товарную продукцию;
• отказать в покупке, если потребитель не явился за предметом продажи и не внес предоплату (при наличии таких условий договора);
• определить и установить свой гарантийный период сверх срока, предоставленного производителем;
• в случае не установления изготовителем гарантийного срока, назначить гарантийный период по своему усмотрению;
• не возмещать покупателю расходы на транспортировку покупки при возврате неисправных предметов, если недостатки товара возникли по вине самого клиента.

Полномочия

Эта организация имеет достаточно широкие полномочия, данные государством для соблюдения прав граждан в потребительской сфере и касательно их благополучия и состоящие в следующих действиях, производимых с целью осуществления надзора за исполнением законодательных актов РФ:

• контроль санитарно-эпидемиологической обстановки, включая введение карантинов;
• надзор за соблюдением правил торговли;
• осуществление санитарного контроля ввозимых на территорию страны товаров и соблюдением карантинного режима;
• контроль маркировки товаров, указания энергоэффективности и иных сведений;
• надзор и контроль качества продуктов как отечественного, так и импортного производства;
• контроль информационной продукции на предмет защиты детей;
• регистрация новых лекарственных препаратов, а также иной продукции, содержащей опасные для человека вещества;
• выявление условий и причин возникновения очагов инфекций и массовых отравлений; организация приема граждан;
• работа по обращениям граждан с принятием решений и информированием по результатам жалоб, заявлений, сигналов и пр.

Роспотребнадзор вправе проводить исследования, экспертизы, анализы и пр., а также давать разъяснения физическим и юр. лицам касательно тем, относящихся к компетенции организации.

При необходимости сотрудники наделены правами требовать получения данных, необходимых для принятия решений, а также привлекать любых специалистов, компетентных в прорабатываемых темах.

При выявлении в процессе своей деятельности фактов нарушения законов РФ, для работников Роспотребнадзора доступно принятие предупредительных или ограничительных мер по отношению к нарушителям, будь то юр. лица или граждане, но исключительно в пределах своей компетенции.

Вправе это ведомство делать контрольную закупку и удостоверяться в правильности работы кассовых аппаратов, проверять журналы, ведение которых обязательно в любой сфере.

При выявлении нарушений сотрудники этой организации наделены полномочиями оформлять протоколы, выписывать предписания, налагать штрафы.

Конституция Российской Федерации

Гражданское законодательство находится в ведении Российской Федерации (пункт «о» ст.71 Конституции РФ).

По предметам ведения Российской Федерации принимаются федеральные конституционные законы и федеральные законы, имеющие прямое действие на всей территории Российской Федерации (ч.1 ст. 76 Конституции РФ).

Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации не могут противоречить федеральным законам (ч.5 ст.76 Конституции РФ).

В случае противоречия между федеральным законом и иным актом, изданным в Российской Федерации, действует федеральный закон (ч.5 ст.76 Конституции РФ).

Обмен качественного продукта, не подходящего покупателю по отдельным критериям

Иногда, человек, купив товар, только через некоторое время понимает, что он не устраивает его по цвету, размерам или форме. А качество изделия, при этом, не вызывает никаких нареканий. Как быть в данном случае? Ответ на вопрос даёт ст. 25 ЗПП. Она разрешает поменять такой продукт в течении четырнадцати дней не считая дату его приобретения. Действия покупателя, в данном случае, вполне стандартные. Он (или его представитель) приходит к продавцу (вызывает его на дом если товар габаритный) и меняет покупку.

Если же продавец уклоняется от обмена, то субъект должен написать ему претензию и потребовать другой схожий товар. Если же подобного изделия с нужными характеристиками нет в продаже, то гражданин может потребовать вернуть деньги. Например, жительница Рязани купила дорогую кухонную утварь. Уже дома она поняла, что покупки ей не подходят. Тогда потребитель обратился в магазин просьбой обменять товары на другие, более подходящие для неё. Однако продавец проигнорировал претензию. После этого покупательница обратилась в суд и выиграла процесс. Судья обязал истицу вернуть изделия в магазин и взыскал с последнего в пользу женщины денежные средства в размере стоимости покупки, неустойку, штраф по ЗПП и компенсацию морального вреда. (Решение Советского районного суда г. Рязани по делу № 2-697/2017 от 27.11.2017 года).

Таким образом в подобных случаях, закон всегда стоит на стороне покупателя. Однако следует помнить, что обмен производится только, когда товар не был в эксплуатации и покупатель сохранил его товарный вид, а также может предъявить платежные документы. Впрочем, даже если чеки и были утеряны, то человек может ссылаться на показания свидетелей.

Рекомендация: Купив и привезя домой товар, осторожно освободите его от упаковки. Внимательно осмотрите покупку на предмет внешних повреждений

Не срывайте сразу же пломбы и ярлыки. В первую очередь решите- подходит он для вас или нет? И если не подходит, то сразу же начинайте процедуру обмена. И, самое главное, обязательно сохраняйте все чеки на покупку.

Система органов защиты прав потребителя

Сюда относятся федеральные органы власти, органы власти субъектов РФ и органы местного самоуправления. Куда обращаться в случае необходимости разъяснения прав потребителя, за защитой нарушенного права – зависит от вашего решения и того результата, которого вы хотите достичь.

Роспотребнадзор как орган защиты прав потребителей

Наиболее популярный орган защиты прав потребителя – Роспотребнадзор. Именно сотрудники этого ведомства могут провести проверку в организации, нарушившей  права или не захотевшей в добровольном порядке урегулировать конфликт, и привлечь продавца к ответственности (наложить штраф,  или приостановить деятельность).

Обращаться в Роспотребнадзор имеет смысл при любом возникшем споре, когда продавец грубо нарушает условия продажи товара и это сложно зафиксировать. Органы Роспотребнадзора есть в каждом субъекте России, они уполномочены давать разъяснения по действующему законодательству и порядку защиты прав.

Недостатком является, как правило, месячный срок рассмотрения письменного обращения. Но так как именно этот орган государственной власти наделен наиболее обширными полномочиями по контролю за реализацией прав потребителя, имеет смысл туда обратиться в случае, если обнаружены опасные товары, если продавец неоднократно нарушает права, если необходимо приостановить действие лицензии продавца.

В органы субъектов Российской Федерации обращаться можно, но, как правило, поступившее обращение потребителя перенаправляется для рассмотрения в Управление Роспотребнадзора, что приводит только к увеличению временного промежутка рассмотрения жалобы.

Органы местного самоуправления по защите прав потребителя

Органы местного самоуправления для защиты прав потребителя могут образовать специальные отделы, в рамках функционирования которых осуществляется консультирование граждан, рассмотрение жалоб, но в суде представлять Ваши интересы или организовывать проведение проверок они уже не могут. Однако они обладают правом обратиться в суд за защитой прав потребителей неопределенного круга лиц. В селах защиту прав помогут осуществить специальные уполномоченные, которые назначаются главой сельской администрации.

Если Вы хотите получить консультацию о порядке действий или методическую помощь при подготовке претензии, в органах местного самоуправления окажут необходимую юридическую помощь. Обращайтесь в местную администрацию с заявлением или приходите на личный прием.

Как себя вести продавцу, когда потребитель неправ?

Если клиент неправ, то при наличии веских аргументов в виде статей законов РФ можно защититься. К примеру, при обнаружении в товаре недостатка весь груз доказательства наличия проблемы ст. 56 ГПК РФ возложен на потребителя.

Суд откажет в удовлетворении иска именно на этом основании, если истец голословно заявляет о наличии брака.

Если клиент неправ, то отказать ему в обслуживании продавец не вправе, в этом случае нужно побеспокоиться о своей защите:

• не допускать признаков недовольства, грубостей, исключить вовлечение в скандал и т.п.;
• зафиксировать весь процесс общения (с акцентом на поведении клиента) на фото- или видеоаппаратуре, при этом проследив, чтобы отражалась дата события;
• все письменные доказательства сделки и любые документы — мало того, что оформлять в 2-х экз., так позаботиться о наличии подписи получателя на своем экз.;
• при продаже клиенту дать возможность проверить качество купленной вещи и получить подпись о том, что дефектов не обнаружено;
• анализировать судебную практику по подобным делам и извлекать выводы;
• если предстоит судебный процесс, то передать свои полномочия грамотному юристу (ст. 48 ГПК РФ).

Гражданский кодекс Российской Федерации

Гражданский кодекс России является Федеральным законом от 30.11.1994 N 51-ФЗ.

Гражданское законодательство состоит из ГК РФ и принятых в соответствии с ним иных федеральных законов (далее — законы) (п.2 ст.3 ГК РФ).

Нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать ГК РФ (п.2 ст.3 ГК РФ).

По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (п.1 ст.492 ГК РФ).

Договор розничной купли-продажи является публичным договором (п.2 ст.492 ГК РФ).

Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.) (п.1 ст.426 ГК РФ).

Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу (в маске) перед другим лицом (без маски) в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами (п.1 ст.426 ГК РФ).

Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается (п.3 ст.426 ГК РФ).

Заключение

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.

Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.