Права потребителя в магазине

Правила возврата бытовых приборов с браком

В отношении бытовых приборов, относящихся к технически сложным товарам, установлен сокращенный срок возврата по причине брака.

В случае обнаружения производственного дефекта или поломки, возникшей в результате транспортировки бытового устройства, покупатель вправе отказаться от него и потребовать возврата денег до истечения 15 календарных дней с даты приобретения (п. 1 ст.18 Закона).

После этого срока покупатель может вернуть сложную технику, только если:

• поломку нельзя устранить;
• стоимость ремонта достигает цены товара или превышает ее (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17);
• на ремонт затрачено больше времени, чем минимально необходимо, либо срок ремонта дольше предусмотренного договором (п.13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17);
• покупатель обнаружил дефект более одного раза;
• продавец не соблюдает сроки ремонта;
• покупатель лишается возможности использовать технику в течение 30 дней каждого гарантийного года.

Если бытовое устройство не входит в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924, то на него распространяются общие правила возврата некачественных товаров: покупатель вправе отказаться от покупки, если неисправности были обнаружены в течение гарантийного срока.

Если гарантийный срок не установлен, то недостатки товаров должны быть обнаружены не позднее двух лет со дня покупки (п.1 ст.19 Закона). В этом случае приобретатель обязан доказать, что брак возник до покупки техники или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст.18 Закона.)

В обоих ситуациях (и когда некачественное устройство является технически сложным, и когда нет) порядок возврата одинаковый:

1. Покупатель обращается в магазин с претензией.
2. Продавец принимает товар, при необходимости проводит проверку качества и экспертизу техники для установления причин поломки. Срок проведения экспертизы составляет 10 дней с даты поступления требования покупателя о возврате стоимости бытового прибора (п. 5 ст. 18 Закона).
3. При отсутствии спора относительно причин дефекта продавец возвращает денежные средства не позднее 10 дней с момента получения претензии покупателя (ст. 22 Закона).

Форму претензии может предложить продавец или можно воспользоваться предложенным образцом.

Как проверить продавца на честность?

Можно узнать о продавце и из иных открытых источников. Например, если он находится в Москве, то на Портале судов общей юрисдикции города можно проверить информацию о судебных процессах с его участием. Суды других субъектов страны также размещают сведения о судебных процессах на своих сайтах. Поиск производится по фирменному наименованию компании (например, ООО «Ромашка») или по фамилии, если продавец – индивидуальный предприниматель.

Большое количество отрицательных отзывов и наличие судебных процессов, в которых продавец выступает ответчиком по искам потребителей, – повод отказаться от покупки.

Товары, которые нельзя возвращать

1. Лекарства; медицинские инструменты и приборы; средства гигиены полости рта; очки и линзы; предметы по уходу за детьми.

2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерия и косметика.

4. Льняные, шёлковые, шерстяные, хлопчатобумажные, синтетические ткани, кружево, тесьма и другие товары, отпускаемые по метражу, в том числе строительные и отделочные (например, линолеум).  

5. Бельё, чулочно-носочные и другие трикотажные изделия.

6. Посуда, столовые и кухонные принадлежности, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и переноски пищевых продуктов.

7. Товары бытовой химии, агрохимикаты.

8. Мебельные гарнитуры и комплекты.

9. Ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов и камней.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

12. Гражданское оружие и патроны.

13. Животные и растения.

14. Книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты, издания на технических носителях информации.

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества

Замена товара, непригодного для использования в соответствии с заявленными целями, производится продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным ИП, импортером) за 7 дней с момента, когда покупатель изъявил такое желание. Если товар требуемый для замены, отсутствует, то замену могут провести в течение месяца со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП). Также указанные лица вправе провести дополнительную проверку качества товара в течение 20 дней. Если обнаружены недостатки, срок их устранения может устанавливаться письменным соглашением или не устанавливаться. В первом случае он не должен превышать 45 дней, во втором — он должен быть отремонтирован в минимальные сроки, необходимые для каждого конкретного случая.

Права потребителя

После приобретения вещи вы понимаете, что она вам не подходит по некоторым причинам или свойствам. В данном случае Закон разрешает возвратить неподошедший товар.

В ситуации, когда на купленном изделии отсутствуют дефекты и брак, но оно вам не подходит по форме, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы вправе его вернуть.

При этом возможность вернуть товар есть в случаях, если:

• продукция не была в эксплуатации, сохранен ее товарный вид и упаковка;
• целы и присутствуют пломбы и бирки, установленные производителем;
• изделие не утратило своих потребительских свойств;
• в наличии чек или документ, удостоверяющий покупку в данной торговой точке.

В связи с этим после покупки следует какое-то время хранить упаковку, товарный или кассовый чек, не срывать заводские пломбы и бирки. В противном случае продавец вправе отказать клиенту в удовлетворении его претензий.

Однако если потребитель не имеет возможности предъявить чек (потерял, выбросил, забыл), Закон разрешает как подтверждение покупки использовать показания свидетелей.

Аналогичное изделие или деньги?

Причем вернуть можно и технику, одежду, и обувь, и нижнее белье, и косметику.

Рекомендуется упомянуть о том, что вы действуете по закону, а при отрицательном ответе будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор.

Если обмен изделия не допустим, потребителю придется самостоятельно отвозить его по указанному адресу, отправлять курьерской службой или по почте. В первом случае нужно будет приехать в офис компании, написать заявление установленного образца, получить соответствующий акт и ждать перечисления денег.

Разумеется, изделие, которое возвращается продавцу, должно быть в целости и сохранности. Поэтому не стоит пользоваться покупкой, если вы передумали ее оставлять, и тем более выбрасывать чек или коробку со штрих-кодом.

Когда продавец примет заявление, составляется акт возврата товара, а затем производится зачисление денежных средств покупателю на счет. Если же в этом случае не будет положительного решения, можно решать вопрос в судебном порядке.

Как вернуть в магазин одежду

Непродовольственный товар, даже если он качественный, можно вернуть в магазин (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 закона «О защите прав потребителей») при соблюдении таких условий:

• если он куплен не более 14 дней назад (при этом продавец может прописать в документах на товар и более длительный срок);
• одежду никто не носил, на ней сохранены все фабричные ярлыки, а у покупателя сохранился чек (можно обойтись и без чека, если есть свидетель покупки);
• обмен товара невозможен, потому что отсутствует аналогичный товар.

При возврате качественного товара, который не подошёл по цвету, размеру или фасону, на изделии должны быть сохранены все бирки.

Если покупатель уже носил одежду, но она сразу порвалась, её можно обменять или вернуть как некачественную даже без магазинных ярлыков — главное, чтобы не прошло время предъявления требования по недостаткам товара (по закону о защите прав потребителей сделать это можно в течение 2 лет, если продавец или изготовитель не указал иной срок использования изделия по назначению). В такой ситуации нужно обратиться к продавцу с письменным заявлением (претензией) о возврате денежных средств за некачественный товар. В статье 18 закона «О защите прав потребителей» прописано, что при обнаружении недостатков потребитель вправе выбрать, получить ли возврат денег за неудачный товар, заменить его на товар этой же марки и модели, потребовать замены на другой товар с перерасчётом цены или попросить продавца устранить недостатки (либо возместить расходы покупателя на их исправление).

В случае спора между потребителем и продавцом о качестве продукции магазин может направить товар на товароведческую экспертизу, где будет установлено, имеет ли место производственный брак.

Если спор не разрешится во внесудебном порядке, придётся обращаться в суд. При этом за нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Покупатель также может потребовать компенсации морального вреда. Если суд удовлетворяет требования, которые не были выполнены продавцом добровольно, он взыскивает с продавца в пользу истца штраф в размере 50% присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 того же закона).