Как грамотно составить претензию на услугу, оказанную некачественно

В каких случаях составляется претензионное письмо: ненадлежащее выполнение

Претензия в компанию, предоставляющую услугу, направляется в следующих случаях:

• Сроки оказания услуги нарушены;
• Предоставленная работа некачественная;
• Исполнитель своими действиями нанес ущерб заказчику и не возместил эти потери.

Основная проблема – субъективное определение качества оказанной услуги. Она усугубляется по вине заказчика, который при составлении договора не учитывает возможных последствий.

Например, нанимая физическую охрану объекта, лицо подразумевает, что в типовом договоре уже прописана материальная ответственность за все возможные нарушения. Но при краже и последующем выяснении отношений между сторонами, оказывается, что в соглашении не указаны:

1. Размер материальной ответственности.
2. Четкие обязанности, в том числе и границы охраняемого объекта.
3. Случаи, при которых наступает материальная ответственность лица.
4. Порядок возмещения причиненного ущерба.

Кроме того, сама охранная фирма составляет договор не на охрану, а на наблюдение за действиями третьих лиц. В результате получить с нее компенсацию за некачественно оказанные услуги становится трудно или невозможно.

Поэтому при заключении соглашения на оказание каких-либо работ и т.п., необходимо:

1. Предусмотреть типичные негативные последствия.
2. Прописать в договоре размер материальной ответственности, порядок возмещения.
3. Проконсультироваться с практикующим юристом, который скорректирует пункты соглашения в сторону заказчика.

Практикующие юристы рекомендуют устанавливать для этого достижение какой-то измеримой цели. Например, при заключении соглашения на защиту в суде, можно определить размер оплаты в зависимости от конечного результата. Предположим, что исковые требования пострадавшего от залива заключаются в возмещении или компенсации:

1. Нанесенного ущерба – 60 т.р.
2. Судебных издержек – 4 т.р.
3. Морального вреда – 20 т.р.
4. Работы эксперта – 8 т.р.
5. Услуг юриста – 40 т.р.

В договоре со специалистом в сфере права прописывается следующее условие оплаты:

• Если иск удовлетворяется полностью в размере 112 т.р. – 40 т.р.;
• При удовлетворении иска частично, в зависимости от того, что отклонено, – 25-35 т.р.;
• Если в иске отказано полностью – 15 т.р.

Таким образом, часть рисков исполнитель берет на себя. Это стимулирует его на качественную работу. Как правило, другая сторона неохотно идет на такие уступки. Юристы аргументируют тем, что невозможно заранее предсказать исход дела, хотя при описании самой услуги указывают следующее:

1. Изучают материалы дела.
2. Проводят их анализ.
3. Составляют прогноз.

Исходя из этого прогноза, нужно вести диалог и составлять подробный договор, который позволит предметно выставлять претензию в случае неудачи. Заказчик заранее оплачивает услугу и может возместить часть финансовых средств, в зависимости от исхода дела и в соответствии с условиями соглашения.

Но перед тем как составить претензию на некачественную услугу, необходимо определить, есть ли основания для этого. Подробнее об этом, ниже.

На кого по закону можно жаловаться

Не имеет значение, государственная или частная контора предоставила услугу, если она не качественна, то человек вправе написать претензию.

Сфера услуг также может быть разнообразна. К тому же, зачастую – сервис не материального характера, например, если это касается оказания медуслуг или образовательных. Несмотря на это человек вправе предъявить претензию. Если сервис не материальный, то, безусловно, будет сложнее отстоять свою правоту. В таком случае услуги адвоката не помешают.

Подтверждением к сказанному в претензии могут стать:

• Ксерокопию договора о предоставлении услуги.
• Квитанции.
• Итог независимой экспертизы.
• Фото и видео.
• Ксерокопию акта о том, что работа принята.
• Ксерокопию гарантийного талона.
• Другие доказательства.

Как выглядит пример претензии

Претензия составляется по общим правилам для деловых бумаг. Содержание может отличаться в зависимости от вида услуги.

Какие сведения следует отразить в претензии?

1. Адресат наименование и адрес организации, ФИО и должность уполномоченного работника (для юридических лиц).
2. Отправитель (ФИО и место проживания).
3. Наименование документа.
4. Указание на заключенный договор о предоставлении услуг (номер документа, вид услуги, уплаченная сумма и так далее).
5. Перечисление нарушений, допущенных исполнителем. При этом следует ссылаться на конкретные пункты договора, нормы закона и другие материалы.
6. Требования получателя услуг.
7. Предупреждение о последствиях невыполнения требований.
8. Перечень приложенных документов.
9. Дата и подпись составителя.

С особенным вниманием нужно отнестись к той части претензии, которая указывает на допущенные второй стороной нарушения. Оценить качество предоставления услуг не так просто

В данной части претензии стоит сослаться на установленные нормативы. Возможно, пункты основного договора содержат критерии качества.

Как правильно составить документ

Важно! Оформляя претензионное письмо, стоит помнить об основных правилах:

• составлять документ необходимо с шапки, в которой указывается информация о получателе претензии и отправителе. В информацию включается: должностное лицо или наименование юридического лица (для получателя), ФИО (для отправителя), адрес, номер телефона;
• нужно описать ситуацию, указав основные элементы: законодательство РФ, пункты договора, заключение независимого эксперта, доказательство точки зрения (видео и фотоматериалы или иное). Это основной пункт для разрешения проблемы, который поможет принять решение в вашу пользу. Здесь надо указывать не только нарушения, но подкреплять их доказательствами, ссылаясь на пункты договора или статьи законодательства;
• огласить требования, которые вы можете требовать в соответствии с законодательством РФ. Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» дает право потребителю заявить следующие требования: определить другой срок или потребовать уменьшения стоимости услуги, передать заказ другому исполнителю, а оплачивать это будет получатель претензии, возвратить денежные средства в полном объеме (если нарушены сроки договора), предоставить скидку по оплате услуг, перевыполнить услугу, устранить несоответствие требованиям без дополнительной оплаты, передать заказ другому исполнителю и оплатить за счет средств получателя претензии, расторгнуть соглашение и требовать возврата денежных средств, уплаченных по договору;
• возможные санкции, которые могут быть применены в случае неудовлетворения требований (пени, судебные расходы, неустойка и прочее);
• приложения. Перечень всех необходимых доказательств, которые прилагаются к претензии (гарантийный талон, чек, договор и прочие);
• в заключение ставят дату составления и подпись.

Внимание!Узнайте подробности здесь. Претензия составляется в двух экземплярах, один отдается получателю, а второй остается у отправителя с отметкой о получении

Претензию можно направить двумя способами: принести лично или направить заказным письмом с уведомлением о прочтении

Претензия составляется в двух экземплярах, один отдается получателю, а второй остается у отправителя с отметкой о получении. Претензию можно направить двумя способами: принести лично или направить заказным письмом с уведомлением о прочтении.

При использовании второго способа необходимо сохранить чек об отправке и уведомление о получении отправления.

Претензионное письмо рассматривается в десятидневный срок, после которого дается ответ. Требования могут быть выполнены в другие сроки, например, сразу после получения претензионного письма.

Как правильно составить претензию

Любые спорные вопросы и требования должны оформляться документально. Если поставщик услуги нарушил условия договора и отказывается возмещать потери, то обязательно потребуется досудебное разбирательство на основании претензии. Этот документ станет основой защитных действий в дальнейших возможных судебных слушаниях.

Основанием для спора могут послужить следующие причины:

• Услуга выполнена некачественно;
• Услуга не выполнена или была предоставлена позднее срока.

Очень часто представитель исполнителя после выполненной работы или даже во время нее просит подписать документы, подтверждающие надлежащий уровень услуги и своевременные сроки, чем ставит в тупик. Здесь главное не теряться и вежливо отказать, чтобы срок принятия заказа продлить и потребовать надлежащий уровень услуги. Если поставить подпись, то даже в суде сложно будет доказать какие-либо нарушения.

Важно понимать, что доказать плохое качество услуги сложнее, чем дефект или брак в товаре, потому что у нее не существует материальных параметров оценки. Поэтому доказывать свою правоту нужно правильно

Составляя претензию, необходимо следовать основным правилам:

1. Оформление документа начинается с «шапки». В ней указывается информация о том, к кому направлена претензия, т.е. должностное лицо и юридическое наименование организации поставщика. Далее указывается ФИО, почтовый адрес, номер телефона лица, требующего ответа;
2. Описание самой ситуации. Указываются основные пункты, которые были нарушены с заполнением данных:

• Пометки о законодательных документах;
• Ключевые пункты договора;
• Экспертные заключения;
• Материальная доказательная база: фото, видео материалы и прочие данные;

Этот пункт является самым ключевым для решения проблемы в вашу пользу. Здесь нужно не только описать нарушения, но и предоставить как можно больше доказательств, ссылаясь на реальные данные и источник.

3. Оглашение четких требований. В рамках ст.29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:

• В случае нарушения сроков: определить другой срок выполнения услуги, произвести уменьшение стоимости услуги, перенаправить заказ другому исполнителю и потребовать его оплаты, потребовать возврат денег в полном объеме;
• При некачественном выполнении услуги: предоставить соразмерную скидку, переделать работу, устранить или исправить недостатки бесплатно, передать заказ другому исполнителю и потребовать оплаты за него, расторгнуть договор и забрать деньги.

1. Прописываются возможные дальнейшие действия и санкции в случае невыполнения требований (судебные расходы, пени, неустойки и т.д.);
2. В документе перечисляется список приложенных документов (чеки, гарантийные карты, договор и пр.);

В заключительной части ставится подпись и дата составления.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас. Документ можно передать двумя способами: по почте в форме заказного письма или при личном визите. Если воспользоваться услугами «Почты России», то обязательно нужно будет сохранить документы подтверждающие отправку письма.

Также как и по товару, претензии рассматривают 10 дней и дают ответ. Выполнение самих требований ограничивается разными сроками в зависимости от сферы услуг, при этом поставщик может удовлетворить запрос сразу после получения претензии.

Судебная практика

Для лучшего рассмотрения вопроса следует ознакомиться с судебной практикой:

• Истец – ООО «Актив-СТК», ответчик – Федеральное казенное предприятие «Завод имени Я.М. Свердлова». Истец требует расторжение договора в одностороннем порядке вследствие невыполненных работ в срок. В то же время ответчик объясняет просрочку вследствие не обеспечения доступа работников истцом, частично работа сделана. Суд отказал в удовлетворении иска, поскольку был выявлен факт неправильного составления договора – в документе нет уточнений относительно используемых материалов, а также полного перечня объектов. Поэтому требовать соблюдение сроков от ответчика по своевременному ремонту оговоренных на словах объектов истец не может. 
• Истец – АО «Федеральная грузовая компания», ответчик – АО «Вагонная ремонтная компания-2». Истец требует выплату компенсации за некачественный ремонт вагонов ответчиком. Ответчик указывает на факт отсутствия претензии, но истец представляет все доказательства отказа в принятии документа ответчиком. По факту рассмотренной ситуации суд постановил удовлетворить требования истца.
• Истец – ООО «АКФ», ответчик – ООО «Гелиос». Истец требует от страховой компании ООО «Гелиос» возмещение страховки по факту наступления страхового случая. В качестве доказательств представлены результаты независимой экспертизы. Исковые требования удовлетворены – ответчик должен возместить страховку, затраты на проведение независимой экспертизы, судебные издержки.

Ознакомиться с решениями по указанным выше делам можно здесь:

Подробно рассмотрены условия и правила возмещение ущерба за оказание услуг ненадлежащего качества. Заказчику не следует отказываться от разбирательств в случае несоответствия заявленным в договоре требованиям.

Что делать, если не отвечают?

Если ответ не поступил в оговоренный в договоре срок или в течение 30 дней (и с учетом почтовых пересылок), в таком случае необходимо обращаться в контролирующие или правоохранительные органы. К первым относятся:

• Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
• По стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);
• Санитарно-эпидемиологического надзора РФ (Госсанэпиднадзор);
• По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
• Отделы и управления, входящие в исполнительную власть.

В правоохранительные органы – прокуратуру и полицию – имеет смысл обращаться, если в действиях исполнителя есть признаки преступления. Чаще всего, речь идет о мошенничестве. Но составлять такое заявление необходимо с юристом, чтобы не получилось подать заведомо ложный донос.

Еще один орган, куда можно обратиться и добиться положительного эффекта, – налоговая служба (ФНС). Метод применим к исполнителям, которые игнорируют звонки и письма. Заключается в следующем:

• Составляется заявление в ФНС, которое подвязывается к нарушению налоговой дисциплины со стороны контрагента;
• Обращение направляется в налоговый орган, а его копия – исполнителю.

Велика вероятность, что в день получения копии обращения недобросовестный контрагент сам объявится и охотно согласится выполнить предъявленные требования. Особенность такого способа:

• Заявление составляется с помощью практикующего юриста;
• Коммерческая разведка исполнителя не нужно, малый и средний бизнес не славится добросовестной налоговой дисциплиной, избегает налоговых проверок.

Юристы рекомендуют действовать комплексно и последовательно. Если в досудебном порядке разрешить спор не получилось, придется составлять исковое заявление в суд.

Когда уместно выставлять претензию

Претензию по договору оказания услуг нужно составлять в письменном виде. Она может быть составлена в следующих ситуациях:

• услуга по договору не оказана;
• результат получен ненадлежащего качества;
• исполнитель не уложился в срок;
• исполнитель не выплатил неустойку по причине несвоевременного выполнения работы.

Чтобы доказать нарушение своих прав, нужно сослаться на критерии оценки качества. Иногда после окончания работ заказчика просят поставить подпись, которая подтверждает, что он доволен качеством. Поэтому в случае некачественного выполнения от подписания документа следует отказаться.

Даже если оплата неустойки не предусмотрена основным договором, участник соглашения может ее затребовать на основании статьи 332 ГК.

Вопрос защиты своих интересов актуален не только для заказчика. Исполнитель может быть вынужден направить претензию по неоплате услуг по договору. В случае просрочки перечисления денег или их отсутствия он вправе требовать выплату неустойки.

Что делать при отказе

При отказе выполнять ваши требования, указанные в претензии, вы можете обратиться в Роспотребнадзор, защищающий потребительские права. Эта инстанция контролирует всевозможные организации, а при выявлении нарушений – штрафует. В прокуратуру, полицию можно обратиться, если был нанесен вред вашему здоровью или вы стали жертвой мошенников. Для судебных разбирательств требуется подать иск, который поможет добиться компенсации материального ущерба, причиненного вам.

Необходимо ответственно заняться вопросом составления претензии, придерживаясь всех норм, соблюдая определенный стиль, наличие необходимых реквизитов, с избеганием использования ненормативной лексики. Иначе она не будет рассмотрена в дальнейшем. Кроме того, в итоге вам придется примерить на себя роль ответчика.

Образцы претензий на некачественные услуги ЖКХ

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на несоответствие температуры горячей воды норме:

СКАЧАТЬ образцы претензий на некачественные услуги ЖКХ можно по ссылкам ниже:

1. Претензия на несоответствие температуры горячей воды норме
2. Жалоба на слабый напор воды
3. Жалоба на антисанитарию
4. Жалоба на плохую уборку во дворе
5. Жалоба на плесень на стенах
6. Жалоба на некачественную воду
7. Жалоба на холодный полотенцесушитель
8. Жалоба на проблемы с канализацией
9. Жалоба на перепады напряжения
10. Жалоба на не работающую вентиляцию
11. Жалоба на отсутствие лампочек в подъезде
12. Жалоба на надписи на стенах
13. Жалоба на не вымытые полы
14. Жалоба на грызунов и насекомых
15. Жалоба на расклеенные объявления
16. Жалоба на треснувшую плитку на полу подьезда
17. Жалоба на разбитое окно в подьезде
18. Жалоба на поврежденные ступени в подьезде
19. Жалоба на засор мусоропровода
20. Жалоба на грязный лифт
21. Жалоба на сломанный почтовый ящик
22. Жалоба на погнутые перила лестниц
23. Жалоба на запах из подвала
24. Жалоба на негерметичность межпанельных швов
25. Жалоба на не убранный снег
26. Жалоба на разрушающийся козырек
27. Жалоба на трещины в фундаменте
28. Жалоба на сосульки с крыш дома
29. Претензия на ненадлежащее обслуживание дома
30. Претензия в УК по отоплению
31. Претензия в управляющую компанию о протечке крыши
32. Претензия по капитальному ремонту в УК
33. Претензия в энергосбытовую компанию
34. Претензия о невыполненных работах
35. Претензия о перерасчете в УК

Как составить претензию на некачественную услугу?

Обнаружили некачественно предоставленную услугу? Составьте претензию и направьте тому человеку, с которым был предварительно подписан контракт. Жалоба должна быть оформлена как документ. То есть в ней должны быть конкретные данные о нарушении потребительского права, информация о некачественном предоставлении услуг, условия к поставщику, обоснование, а также законность этого действия.

Итоговый документ может быть отправлен как на юридический адрес, так и непосредственно на тот, центр которых работает по факту. Дополнительно к нему приложите документы о независимой экспертизе, а также факты, которые доказывают указанные в претензии требования к поставщику.

Следует обратить внимание, что итоговая претензия должна быть направлена почтой с дополнительным уведомлением. Подобное письмо будет свидетельствовать о том, что если дело дойдет до судебного разбирательства, заказчиком были предприняты всевозможные меры для урегулирования конфликта мирным путем

Следовательно, потребитель, который обнаружил некачественную работу, имеет некоторые права. Как гласит статья 29 О защите прав потребителей, если им были обнаружены недостатки, он может потребовать:

• Уменьшение текущей стоимости;
• Устранение недостатков бесплатно;
• Возмещения им расходов, которые были понесены для исправления недостатков своими силами;
• Бесплатное изготовление материала такого же качества или вторичного выполнения деятельности.

Внимание! Если потребитель просит изготовить иное изделие, то полученная ранее вещь с недостатками должна быть возвращена. Это касается услуг, которые имеют материальную основу

Для чего нужно составлять претензию?

Вероятно, у кого-нибудь возникнет вопрос: «Зачем эти сложности, может просто попробовать договориться?». Так действительно бывает, если повезет, но в противном случае этот документ окажет вам помощь.

Претензия является письменным подтверждением того, что Вы обращались к поставщику, он уведомлен о проблеме.

Для этого составляйте ее в двух экземплярах. Требуйте зарегистрировать и поставить на бланке отметку с номером, датой, штампом, подписью и расшифровкой. Если это делать отказываются, отправляйте заказным письмом с уведомлением.

Во-первых, они будут обязаны зарегистрировать входящий документ.

Во-вторых, у вас на руках останется уведомление о том, что они получили письмо.

Претензия – это попытка решения спора без суда. Но если до него дойдет, то она там тоже пригодится. Иногда суды не принимают иск, если стороны даже не попытались урегулировать конфликт без его помощи.

Что делать дальше

Претензия, образец которой есть в интернете, – основной инструмент привлечения исполнителя к ответу за некачественное выполнение услуг. Однако вручить рекламацию адресату – это даже не половина дела. Куда сложнее принудить его к выполнению требований. На это закон даёт предпринимателям 10 дней. По их истечении можно обращаться в суд, а также в ряд надзорных органов.

Помочь защитить свои права в той или иной мере могут:

1. Роспотребнадзор. Защита потребителей – обязанность этого органа. После обращения специалисты проведут проверку услуги компании, и если жалоба подтвердится, примут соответствующие меры.
2. Прокуратура и правоохранительные органы. Данный вариант приемлем, когда исполнитель нарушает закон вне пределов потребительской сферы. Например, если в результате пострадали люди или действия исполнителей были мошенническими.
3. Отраслевые надзорные структуры, контролирующие качество услуг в разных сферах. К примеру, Ространснадзор, региональные министерства и муниципальные департаменты транспорта следят за исполнением законодательства при осуществлении грузовых и пассажирских перевозок. На ниве образования аналогичные полномочия имеет Рособрнадзор, в медицине – Росздравнадзор, Роскомнадзор – в вопросах связи и т. д. Специалисты этих ведомств также наделены правом проводить проверки и наказывать недобросовестных предпринимателей.

Надзорные органы могут выступать и инициаторами судебных разбирательств. Например, Роскомнадзор неоднократно подавал иски против сотовых операторов, которых абоненты обвиняли в различных нарушениях.

После одной из таких жалоб в конце прошлого года суд г. Саратова наказал компанию МТС за то, что её сотрудники должным образом не зарегистрировали жалобу абонента.

Когда все возможности мирного решения вопроса уже исчерпаны, остаётся последняя инстанция – суд, который может признать правоту потребителя, взыскав с исполнителя прямой ущерб, неустойку, стоимость проведённой экспертизы и судебные издержки.

Правда, для этого обязательно нужно включить всё это в сумму иска. В некоторых ситуациях суды обязывают ответчиков выплатить потребителям и моральную компенсацию. Впрочем, обычно эта сумма оказывается значительно меньше заявленной.

Что такое некачественная услуга

Обязательная составляющая любой претензии – требования человека, адресованные организации, которая некачественно предоставила ему какую-либо услугу.

К таким услугам относятся те, при которых:

• Сервис не соответствует тому, что прописано в договоре;
• Применялись материалы не должного качества и была нарушена технология при оказании заказанной услуги;
• Имел место материальный ущерб клиенту после оказания услуги;
• Здоровье клиента после оказания услуги оказалось под угрозой.

Все факты, приведенные в претензии, должны быть аргументированы с приложением документов, которые их подтверждают.

Разрешено использование фото и видео файлов.

Человек, столкнувшийся с недолжным оказыванием ему услуг, вправе потребовать:

• Возвращения денег в полном объеме с учетом потерянных денежных средств за последствия, которые последовали после оказания некачественной услуги, траты в результате простоя производства.
• Устранения недочетов за деньги того, кто предоставлял услугу по истечение оговоренных сроков.
• Уменьшения цены на услугу согласно договоренностям двух сторон.
• Повторного предоставления услуги, но уже качественно выполненной.

Внесудебный порядок решения споров

При обнаружении некачественно оказанной услуги потребителю необходимо подготовить претензию и направить ее непосредственно поставщику, с которым был заключен договор. Оформляйте свою претензию как  документ, в котором указывайте конкретные аспекты нарушенного потребительского права, признаки некачественного предоставления услуг, ваши требования к поставщику, обоснование их законности. Документ можно направлять как на указанный в договоре юридический адрес, так и непосредственно на адрес, где получена некачественная услуга. К претензии можно приложить заключения независимой экспертизы, фотографии и иные материалы, доказывающие предъявляемые требования.

Обратите внимание, что указанную претензию необходимо направить почтой с уведомлением, которое в случае отстаивания прав в судебном порядке будет свидетельствовать о том, что заказчиком предприняты шаги разрешения спора мирным путем. Безусловно, потребитель, обнаруживший недостатки выполненной услуги, имеет определенные права

Так, в соответствии с пунктом 1 статьи 29 при обнаружении недостатков потребитель вправе по своему выбору потребовать:

Безусловно, потребитель, обнаруживший недостатки выполненной услуги, имеет определенные права. Так, в соответствии с пунктом 1 статьи 29 при обнаружении недостатков потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.

Обратите внимание, что в случае требования повторного выполнения, потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. В данном случае речь идет об услугах, имеющих материальную составляющую

Одной из причин спора о качестве оказанной услуги может служить недостаток информации со стороны исполнителя. То есть потребитель не был проинформирован о достоинствах и недостатках заказываемой услуги. Законодательство  предусматривает необходимость исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках данной услуги, и  данный факт учитывать при рассмотрении споров о ненадлежащем качестве. Что в свою очередь обязывает исполнителя информировать о ней заказчика. Законодатель предусмотрел ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге.

Необходимо учитывать, что удовлетворение требований заказчика о безвозмездном устранении изъянов или о повторном оказании не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.