Порядок претензионной работы покупателя к поставщику

Содержание:

Содержание
Как написать письмо-претензию
Образец письма-претензии (рекламации) о замене товара в магазине
Скачать
Текст документа:
Как составить
Форма рекламационного акта
Правила написания
Зачем составляется акт
Претензия по задолженности по договору поставки (образец)
Рекламация от граждан
Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса
Скачать образец документа
Подача акта гражданами

Содержание

Рекламация — это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. Письмо-претензия (рекламация) содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.

Составление рекламационного письмацелесообразно в следующих случаях:

при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям;
при несоответствии количества товара условиям договора;
при несогласованном изменении цены.

В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий.

Как написать письмо-претензию

Претензионное письмо должно содержать следующие данные:

дата и номер исходящего документа;
наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
наименование товара;
количество товара;
основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
доказательства нанесенного ущерба;
требования по возмещению убытка (сумма претензии);
доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности — 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Рекламация обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.

Образец письма-претензии (рекламации) о замене товара в магазине

Директору магазина «Freedom» Селезневой С.Ю. проживающей по адресу: г. Москва, ул. Ленина, 254, кв. 122

ПРЕТЕНЗИЯ

05 ноября 2011 года в Вашем магазине я купила пылесос «Vitek», через 3 месяца, во время гарантийного срока, он сломался.

Я обратилась в сервисный центр с просьбой осуществить ремонт пылесоса. Необходимых деталей в наличии не было, поэтому мастер не смог его отремонтировать. Нужные детали в течение месяца в сервисный центр так и не поступили. Таким образом, дефект не может быть устранен без больших затрат времени и относится к существенным, и я имею право на замену пылесоса другой марки.

В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу заменить неисправный пылесос на пылесос «Samsung» с перерасчетом покупной цены.

Прошу рассмотреть мою претензию в течение 7 дней. В случае игнорирования моих требований я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении я также буду требовать о взыскании с Вашего магазина компенсации морального ущерба.

Приложение: 1) копия чека о покупке пылесоса; 2) копия гарантийного талона; 3) копия акта осмотра пылесоса.

20 марта 2012 года

Селезнева

С.Ю. Селезнева

Скачать

Скачать пример / образец рекламации (письма-претензии) о замене товара в формате doc

Скачать бланк рекламации (письма-претензии) по факту брака (недостачи) товара в формате doc

Бланк и образец рекламации проверены на актуальность 03.01.2013

Текст документа:

Утвержден постановлением Совмина от 27.06.2008 N 952

                           АКТ-РЕКЛАМАЦИЯ
Место составления акта _____________________________________________
                         (наименование субъекта хозяйствования,
____________________________________________________________________
                       его почтовый адрес)
Дата ____ ___________ 20__ г.
Составлен комиссией в составе:
представителя приобретателя ________________________________________
                              (должность, фамилия, имя, отчество)
___________________________________________________________________,
представителя изготовителя, продавца (поставщика) __________________
                                                    (должность,
___________________________________________________________________,
                     фамилия, имя, отчество)
представителя государственного технического надзора ________________
____________________________________________________________________
     (наименование органа, должность, фамилия, имя, отчество)
на изделие ________________________________________________________.
                (полное наименование, тип, марка)
Заводской номер изделия ____________________________________________
Предприятие-изготовитель ___________________________________________
Дата выпуска ______________, дата приобретения _____________________
Дата ввода в эксплуатацию __________________________________________
Дата выхода из строя _______________________________________________
Изделие проработало со времени ввода в эксплуатацию ________________
                                                       (месяцев,
___________________________________________________________________.
                дней, часов, километров пробега и т.д.)
1. Вид и условия работы ____________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
2. Неисправность изделия выразилась ________________________________
                                            (указать
____________________________________________________________________
         конкретные дефекты и причины, вызвавшие поломку)
___________________________________________________________________.
3. Виновная сторона ________________________________________________
___________________________________________________________________.
4. В изделии следует заменить, отремонтировать следующее: __________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
                ОБОРОТНАЯ СТОРОНА АКТА-РЕКЛАМАЦИИ
5. Место ремонта изделия ___________________________________________
___________________________________________________________________.
6. Расходы по восстановлению изделия подлежат оплате _______________
____________________________________________________________________
     (указать кем: изготовителем, продавцом (поставщиком) или
___________________________________________________________________.
                         приобретателем)
7.  Причина составления акта без участия представителя изготовителя,
продавца (поставщика) ______________________________________________
___________________________________________________________________.
Подписи членов комиссии:                 Представитель изготовителя,
Представитель приобретателя              продавца (поставщика)
__________________________               ___________________________
(фамилия, имя, отчество,                  (фамилия, имя, отчество,
       подпись)                                   подпись)
        М.П.                                      М.П.
Представитель государственного технического надзора
___________________________________________________
         (фамилия, имя, отчество, подпись)
                     М.П.
Изделие восстановлено _____________________________________________,
                                    (место ремонта)
ремонтные работы по восстановлению _________________________________
                                     (наименование, тип, марка)
завершены __________________________________________________________
                              (дата)
_____________________________________          _____________________
(должность, фамилия, имя, отчество)                 (подпись)
                                                     М.П.

Как составить

Чтобы подать свое несогласие, потерпевшая сторона должна совершить такие действия:

Необходимо известить продавца (поставщика и т.д.) о выявленных нарушениях договорных отношений и указать количество и качество товара, а также его ассортимент, наличие и состоянии тары;
Если же требования из первого пункта были не выполнены, то продавец имеет право полностью или частично выполнять требования покупателя по передаче недостающего товара, в его замене, а также в доукомплектовании недостающего товара и замене тары или упаковки данного товара;
Данный исход может не выполняться в случае, если же продавец может доказать, что предъявленные требования невозможно удовлетворить. Возможны такие ситуации, при которых продавец, в случае выполнения требований покупателя, может понести значительные материальные расходы, которые не указаны в договоре купли-продажи;
Если же продавец мог знать, что проданные им товары физическому или юридическому лицу не отвечают всем требованиям договора, то в этом случае продавец не имеет право отказываться от полученной продукции.

Обратите внимание! Все эти действия необходимо выполнить в срок, прописанный законом или договором. Если же в договоре не был указан установленный срок, то необходимо учитывать время, исходя из особенностей и характеристик товара.

Форма рекламационного акта

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:«Инвентаризация: бухгалтерский учет и налогообложение»(6-е издание, переработанное и дополненное)(Филина Ф.Н.)(под ред. Т.Н. Межуевой)(«ГроссМедиа», «РОСБУХ», 2017)Приемка товаров, поступивших в ненарушенной таре от иностранного поставщика, осуществляется в обычном порядке, как и приемка товаров от отечественного поставщика. Если установлено несоответствие количества и (или) качества товара договору, составляется рекламационный акт (форма ТОРГ-3). Акт должен составляться в присутствии материально ответственного лица покупателя, представителя иностранного поставщика (при согласии поставщика возможно составление акта при его отсутствии) и экспертов торгово-промышленной палаты. Если невозможно присутствие представителей торгово-промышленной палаты, то товар принимается с участием представителей других незаинтересованных организаций. Рекламационный акт составляется отдельно по каждому иностранному поставщику на каждую партию товара, поступившую по одному транспортному документу.

Правила написания

Из норм гражданского законодательства следует, что претензия в большинстве случаев должна быть письменной

Важно сразу придать письму статус юридически значимого документа. Это необходимо для того, чтобы при развитии конфликта суд принял его в качестве исполнения досудебного порядка

Для этого содержание претензии должно исходить из требований статьи 165.1 ГК РФ с учетом разъяснений, содержащихся в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25. Это значит, что в письме нужно обязательно указать:

наименование или фамилию, имя, отчество отправителя;
наименование или Ф.И.О. получателя;
исходящий номер;
реквизиты обеих сторон (как в договоре);
адреса и телефоны для связи;
подпись с расшифровкой лица, которое составило документ.

Как правило, такое письмо пишется на фирменном бланке компании. Желательно изложить суть проблемы максимально лаконично, не вдаваясь в детали. В случае нарушения конкретных пунктов договора указать конкретно на них. Предложить свой способ решения сложившейся ситуации и указать последствия неисполнения требования. Обязательно нужно указать срок, в течение которого вопрос может быть решен без обращения в суд. Подписать такое письмо должен руководитель организации.

Отправить письмо нужно по адресу, указанному в заключенном договоре или соглашении. Если речь идет о публичной оферте, то требование нужно послать по адресу из официальных открытых источников. Направить можно почтой заказным письмом или в форме электронного сообщения в случае наличия квалифицированной электронной подписи. Также можно вручить документ лично с получением подписи на втором экземпляре.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
недокомплект поставки товара;
несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Претензия по задолженности по договору поставки (образец)

Конфликтная ситуация между контрагентами по договору поставки требует урегулирования. Иногда, кажется, что все досудебные способы урегулирования конфликта не принесут должного результата.

Тем не менее, с 01 июня 2016 года законодатель обязал поставщика в любом случае оформлять претензию по задолженности и направлять её покупателю.

При этом не важно, закреплен ли в вашем договоре претензионный порядок взыскания задолженности или нет

Правило 2. Соблюдайте сроки направления претензии

Срок направления претензии – это не просто формальность. Если данный срок не будет соблюден, суд может оставить иск без рассмотрения.

Пример из судебной практики

Арбитражный суд Московского округа подтвердил законность решений нижестоящих судов об оставлении искового заявления без рассмотрения в связи с тем, что истец не выполнил условие договора об обязательном соблюдении претензионного порядка взыскания задолженности. А именно, претензия о взыскании задолженности была направлена им уже после обращения в суд.

При разрешении спора суд отметил, что соблюдение досудебного порядка урегулирования конфликта предполагает не просто формальное направление контрагенту претензии, а предоставление ему возможности в сроки, установленные договором или законом, разрешить вопросы, указанные в письме, а также дать на него ответ (Постановление от 12.10.

2016 года по делу № А40-12876/16).

Обратите внимание, что законом установлен тридцатидневный срок для направления претензии, но в вашем договоре с партнером может быть установлен и иной срок. Поэтому прежде чем написать претензию по задолженности, необходимо изучить условия договора по этому вопросу

Если же договором установлен иной срок, то руководствуйтесь им.

Еще один вопрос, который возникает в связи со сроками направления претензии – от какой даты считать установленный в законе или в договоре срок? Если мы обратимся к нормам закона, то увидим, что начало тридцатидневного срока начинается с момента направления претензии.

Пример расчета срока направления претензии 1

В договоре содержится условие, согласно которому все споры между сторонами до обращения в суд подлежат урегулированию путем направления претензии. При этом конкретных сроков ее направления не указано.

Соответственно, будем руководствоваться сроками, отраженными в процессуальном законодательстве – 30 календарных дней. Претензию направили 01 октября 2016 года.

Отсчет срока начинать необходимо со следующего дня, наступившего после даты направления претензии, то есть со 02 октября 2016 года. Таким образом, обратиться в суд с иском можно будет – 01 ноября 2016 года.

Стоит учесть, что договором может быть изменено не только количество дней, но и момент, который считается «отправной точкой» при расчете сроков направления претензии. Как мы указали выше, в законе прописано, что отсчет нужно вести с даты направления претензии.

Но могут встретиться и подобные условия договора – контрагент должен рассмотреть претензию и дать на нее ответ в течение 10 рабочих дней с момента её получения. Это означает, что стороны соглашения дату обращения в суд поставили в зависимость от даты получения претензии второй стороной.

В этой ситуации сроки будут считаться по-другому. Рассмотрим данный пример.

Пример расчета срока направления претензии 2

Контрагент направил претензию другой стороне 01 октября 2016 года заказным письмом с уведомлением о вручении через Почту России. Письмо было получено второй стороной 10 октября 2016 года, о чем свидетельствует подпись представителя компании в бланке уведомления о вручении письма. Соответственно, обратиться в суд можно 25 октября 2016 года.

Правило 3. Правильно составляйте претензию по задолженности (образец вы сможете найти ниже)

В законе отсутствует определение претензии. В нормативных актах вы также не найдете ответа на вопрос – как правильно написать претензию? Претензия может быть сделана в устной форме или направлена в письменном виде. Но в первом случае будет сложно доказать, что вы выполнили требования закона и прошли этап досудебного урегулирования конфликта.

Рекламация от граждан

Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в случае возврата товара по причине брака. Однако при возврате обязательно прилагается не только заявление, но и чек, который подтверждает, что товар приобретался именно у данного предпринимателя.

Важно! Помните, что бракованный товар можно возвращать на протяжении 2-4 недель. Однако не стоит путать это понятие с гарантийным сроком.. Гарантийный срок подразумевает, что купленную технику или другие товары можно ремонтировать в сервисных центрах при возникновении поломок не по вине владельца на протяжении 1-2 лет

Гарантийный срок подразумевает, что купленную технику или другие товары можно ремонтировать в сервисных центрах при возникновении поломок не по вине владельца на протяжении 1-2 лет.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора

Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

Повысить уровень сервиса обслуживания.
Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

https://youtube.com/watch?v=b5uFUkLrzZA

Скачать образец документа

Скачать в .doc/.pdfСохраните этот документ у себя в удобном формате. Это бесплатно.

                                           Кому ___________________________

                                           Адрес __________________________

                                           От кого ________________________

                                           Адрес __________________________

                                 ПРЕТЕНЗИЯ

                        о нарушении авторских прав

    "___"_____________ ______ г.   Ваша  организация   осуществила  издание

произведения _______ "____________________________" в периодическом издании

                (тип произведения, наименование)

"________________________________", права на которое принадлежат мне в силу

    (иное СМИ, книга или т.п.)

__________________________________________________________________________.

           (авторства, либо договора о передачи авторских прав)

    Издавая  произведение,  Вы  нарушаете  принадлежащие мне исключительные

авторские  права  на  воспроизведение  и  распространение произведения, что

противоречит ст. ст. 1229 и 1270 ГК РФ.

    В  соответствии  со ст. 1301 Гражданского Кодекса Российской  Федерации

устанавливается возможность возмещения причиненных автору (правообладателю)

убытков  путем  выплаты  ему  компенсации в размере от 10 тысяч рублей до 5

миллионов   рублей   либо   в   двукратном  размере  стоимости  экземпляров

произведения по собственному выбору.

    Учитывая  стоимость экземпляра издания _________________ рублей и тираж

(___________ экземпляров), предлагаю Вам выплатить в мою пользу компенсацию

за нарушение моих авторских прав в размере _________ (_______________) руб.

и прекратить дальнейшее использование  моего  произведения  либо  заключить

лицензионный договор.  Заключение лицензионного договора не освобождает Вас

от выплаты компенсации за нарушение соответствующих авторских прав.

    В противном случае я буду вынужден(а) обратиться в суд за защитой своих

нарушенных прав.

    "___"______________ ______ г.

    ______________/______________/

       (подпись)      (Ф.И.О.)

Скачать в .doc/.pdfСохраните этот документ сейчас. Пригодится.

Вы нашли то что искали?

* Нажимая на одну из этих кнопок, Вы помогаете формировать рейтинг полезности документов. Спасибо Вам!

Смежные документы

Разное: образцы (Полный перечень документов)
Поиск по фразе «Разное» по всему сайту
«Претензия о нарушении авторских прав».doc

Документы, которые также Вас могут заинтересовать:

Претензия о недостаче количества и несоответствии качества переданного товара
Претензия о некачественном ремонте бытовой техники
Претензия о несвоевременной оплате оказанных по договору услуг
Претензия о перечислении поставщику неустойки за просрочку возврата многооборотной (возвратной) тары и о выплате наряду с неустойкой цены приобретения аналогичной тары в случае невозврата тары по истечении установленного договором срока
Претензия о погашении дебиторской задолженности в связи с ликвидацией акционерного общества
Претензия о предоставлении счет-фактуры и акта об оказании услуг в соответствии со статьей 168 Налогового кодекса Российской Федерации
Претензия о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара ненадлежащего качества
Претензия о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств, уплаченных за товар
Претензия об исключении указанных в ремонтном ордере работ (материалов) в результате ремонта автомобиля
Претензия об обмене непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар другого цвета (образец)

Подача акта гражданами

Законодательством предусмотрена возможность подавать такие акты не только юридическими лицами, но и обычными гражданами. Но в отличие от сделок между юридическими лицами, с обычными гражданами не всегда заключается письменный договор, в котором прописан порядок разрешения споров. Однако это не значит, что соглашение считается не заключенным.

Если была оформлена сделка купли-продажи, выданный чек, квитанция или иной платежный документ является документальным подтверждением совершения сделки. В этом случае порядок урегулирования споров предусмотрен законодательством.

Отсутствие платежных документов не является основанием для отказа в принятии рекламации, если у потребителя есть свидетели, подтверждающие факт заключения данной сделки.

Многие магазины обычно имеют собственные бланки рекламаций, которые предоставляют для заполнения недовольным клиентам. Но если гражданин самостоятельно заполнил претензию на пустом листе с соблюдением основных требований к данному документу, магазин не имеет права отказать в его приеме.

Важно знать, что предъявить акт рекламации можно не всегда. Для различных товаров установлены различные сроки:

В течение первых 15 дней покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно уплаченные денежные средства, если обнаружит брак или неисправность товара. Также он может поменять его на аналогичное изделие.
Если данный срок прошел, то подача рекламации допускается в течение срока годности товара. Он обычно устанавливается производителем или продавцом. При его отсутствии законодательством принято считать срок годности в течение 2 лет либо в течение его существования, если этот период меньше.

Во втором случае покупатель вправе требовать от продавца исполнения одного из следующих требований:

Бесплатного ремонта изделия. При этом максимальный срок на это предоставляется продавцу 45 дней.
Компенсации за произведенный ремонт денежных средств покупателю. На это предоставляется срок 10 дней.
Предоставление обмена на качественный аналогичный продукт не позднее 10 дней с момента получения акта.
Предоставление скидки на приобретенную покупку не позднее 10 дней.
Полный возврат денежных средств, если невозможно отремонтировать товар или заменить его аналогичным.

Кроме этого, важно знать, что технически сложные изделия покупатель может вернуть, если они несколько раз ломались и ремонтировались продавцом, а суммарный срок ремонта за весь год составил больше 30 суток. Если продавец нарушил законодательство и не удовлетворил требования покупателя, то необходимо обращаться в прокуратуру или Роспотребнадзор

Они проведут внеплановую проверку, в ходе которой магазин будет оштрафован, а также нарушитель будет вынужден удовлетворить требования заявителя. Также можно подать иск в суд и взыскать моральный ущерб дополнительно к своим требованиям

Если продавец нарушил законодательство и не удовлетворил требования покупателя, то необходимо обращаться в прокуратуру или Роспотребнадзор. Они проведут внеплановую проверку, в ходе которой магазин будет оштрафован, а также нарушитель будет вынужден удовлетворить требования заявителя. Также можно подать иск в суд и взыскать моральный ущерб дополнительно к своим требованиям.