Как подать жалобу в роспотребнадзор?

Порядок подачи жалобы в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор (полное наименование «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека») структурно состоит из собственно Федеральной службы и её территориальных органов.

Федеральная служба (Роспотребнадзор) осуществляет свою деятельность как непосредственно, так и через свои территориальные органы. При этом не только не исключается, но и подразумевается взаимодействие с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями.

Выбор органа Роспотребнадзора

Вы можете обратиться с жалобой как в центральный аппарат Роспотребнадзова, так и в территориальный орган.

Целесообразно начать с территориального органа Роспотребнадзора.

Информация о месте нахождения каждого территориального органа, его почтовом адресе для направления обращений, о руководителе, телефонных номерах и электронных адресах для направления обращений размещена, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его территориальных органах.

Но наиболее предпочтительным способом получения информации о территориальном органе Роспотребнадзора является посещение официального сайта Роспотребнадзора.

Способы обращения с жалобой

Существует несколько способов обращения в Роспотребнадзор с жалобой.

Рассмотрим эти способы подробнее.

1) Личное обращение с жалобой

Если вы хотите пожаловаться в центральный аппарат, то вам надо приехать на прием в Общественную приемную Роспотребнадзора. Личный прием граждан по вопросам, входящим в компетенцию Роспотребнадзора, в том числе, по жалобам, осуществляется сотрудниками центрального аппарата в соответствии с графиком работы Общественной приемной без предварительной записи.

Вам надо иметь с собой паспорт. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

2) Подача жалобы по почте

В центральный аппарат Роспотребнадзора письменное отправление надо сделать на адрес: Москва, Вадковский переулок, дом 18, строения 5 и 7.

При подаче жалобы в территориальный орган Роспотребнадзора вам надо привезти её по адресу, указанному на официальном сайте Роспотребнадзора в Интернете (www.rospotrebnadzor.ru). Там же вы найдете дни и часы приема обращений граждан.

3) обращение с жалобой в электронной форме или по электронной почте территориального органа Роспотребнадзора вашего субъекта РФ

Вы можете отправить жалобу через сайт Роспотребнадзора в центральный аппарат путем заполнения специальной электронной формы, размещенной на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе «Обращения граждан». Действуйте в соответствии с инструкциями и подсказками, и у вас все получится.

Если вы обращаетесь в территориальный орган Роспотребнадзора, то вашу жалобу вам придется направить путем заполнения специальной электронной формы, размещенной на официальном сайте территориального органа Роспотребнадзора.

Имейте в виду, что для подачи обращений в электронной форме, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для подготовки письменного ответа. В связи с этим полезно знать, что вы не сможете отправить ваше сообщение, если не заполните все требуемые поля (реквизиты).

4) передача жалобы по факсу

В последнее время факсимильная связь используется все реже. Но если вы решите этим способом связи воспользоваться, то номер факса вы найдете на соответствующем сайте.

Как обратиться в Роспотребнадзор с жалобой

Если проблема все же возникла – не стоит ее игнорировать, ведь ваши права, как потребителя, защищены законом. Обратиться в Роспотребнадзор можно несколькими способами:

• через почту (отправить бумажную версию жалобы);
• лично в отделении государственной службы;
• составить электронную жалобу на сайте Роспотребнадзора;
• оформить жалобу через онлайн-поддержку (также на сайте Роспотребнадзора);
• подать жалобу через сайт Госуслуги;
• отправить анонимную жалобу любым доступным способом.

Бесплатная консультация юриста по телефону

По Москве и области
7 (495) 280-74-29

Санкт-Петербург и область
7 (812) 389-36-23

Федеральный номер
8 (800) 511-43-08

Вариантов действительно много, а потому вы можете выбрать тот, который вам больше всего подойдет. Несмотря на это, более правильным вариантом будет попытка решения проблемы непосредственно с ритейлером, который продал вам некачественный товар. Если же мирно все решить не получилось – пишем жалобу в Роспотребнадзор.

Почта

Почта хоть и является старым способом передачи информации, но она все равно пользуется огромной популярностью. Причины у этого разные, начиная с того, что многие люди в возрасте от 40 лет предпочитают данный способ. Почтой вы можете без проблем отправить дополнительную документацию, вроде ксерокопий накладных, чеков и так далее.

Жалобу можно отправить как в центральный офис, так и в местное отделение, но выбирая стоит помнить, что в первом случае ваша жалоба будет рассматриваться значительно больше из-за общего уровня нагрузки.

Личная встреча

Роспотребнадзор, как и любая другая государственная служба, располагает отделениями во всех относительно крупных городах. Если вы не хотите ждать, пока ваше письмо доедет в офис – можно лично прийти в отделение Роспотребнадзора и подать жалобу. Преимущество такого варианта заключается в том, что вы не только можете оставить жалобу, но и пройти консультацию, в случае необходимости.

Онлайн-поддержка

Данный вариант относиться к пункту жалобы через интернет. Разница в том, что в этом случае речь идет об онлайн-поддержке. Перейдя на сайт Роспотребнадзора https://rospotrebnadzor.ru/, можно увидеть вкладку «Для граждан». Сразу хотелось бы сказать, что идеальным вариантом в этом случае будет сначала авторизоваться на сайте, если учетная запись уже есть, или же пройти регистрацию. При регистрации вы вводите необходимые данные, которые далее могут быть использованы при заполнении любой формы, в том числе и жалобы.

Далее требуется пункт «Обращение граждан» – через него и проводится оформление онлайн-жалобы. Процедура довольно простая – вам шаг за шагом нужно выбрать нужные пункты и заполнить формы, после чего отправить жалобу. Сразу сайт покидать не стоит – в скором времени вам может прийти уведомление о том, что ваша заявка была принята, после чего с вами может связаться сотрудник Роспотребнадзора.

Сайт Госуслуги

Данный сайт уже более универсален, чем портал Роспотребнадзора, но он также подойдет, если вы хотите оформить простую жалобу. Процедура примерно та же, что и в случае с официальным сайтом Роспотребнадзора – рекомендуется сначала создать свою учетную запись, затем авторизоваться и зайти в личный кабинет. В этом случае вам также нужно будет пройти процедуру заполнения формы жалобы, в процессе чего вы сможете прикрепить разные файлы – документы, фотографии, видеозаписи и так далее. Требуется все, что сможет помочь рассмотрению вашей жалобы.

Анонимная жалоба

В некоторых случаях люди предпочитают сохранять анонимность при написании жалоб. Причины для этого могут быть разными – человек работает на предприятии, на которое пишет жалобу, или же его родственник там работает. В любом случае, у вас есть возможность сохранить свою личность в секрете, но есть одна проблема – по закону такие жалобы не получают никаких гарантий к рассмотрению или принятию мер. Чаще всего анонимны жалобы поступают через публикации в интернете или в средствах массовой информации.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет

Для начала стоит определить, в какое территориальное подразделение будет направляться данная жалоба. В данном случае ключевыми факторами является место проживания заявителя или нахождения субъекта, на который и будет подаваться жалоба. Но даже если будет допущена ошибка в отношении выбора структуры, жалобу все равно доставят по нужному адресату по внутренним каналам Роспотребнадзора.

Для подачи жалобы существует несколько вариантов, воспользоваться можно любым удобным:

• Очная подача жалобы, то есть необходимо уточнить, в какие часы осуществляется прием и посетить его лично. Информация о приеме размещена как на сайте данной организации, так и в самом отделении на стендах.
• Отправить при помощи заказного письма, но оно обязательно должно быть с уведомлением о вручении.
• Но самым простым вариантом – это подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет, при помощи специальной формы, найти которую можно на сайте самого ведомства. Обращения в данную структуру подлежат обязательной регистрации, поэтому после того, как заявление будет отправлено, заявитель получит специальное уведомление о принятии жалобы. Но форма, расположенная на данном сайте часто сбивается и даже когда все поля будут полностью заполнены, из-за очередного сбоя она может быть потеряна и жалоба не будет отправлена. Поэтому стоит сначала сохранить текстовый документ жалобы, а только потом осуществлять ее отправку.
• Если заявитель имеет личный кабинет на государственном портале Госуслуги, то подать жалобу можно при помощи данного портала и специальную форму. При такой подаче работники Роспотребнадзора будут работать еще быстрее, так как проверка документов заявителя происходит еще в момент регистрации на данном сайте, и на эту работу тратить время им не придется.
• Также возможно отправить электронное письмо, а чтобы узнать адрес, на который будет осуществляться отправка, можно воспользоваться поиском на официальном сайте Роспотребнадзора конкретного региона.
• Также отправка жалобы может осуществляться при помощи отправки факса, если такая возможность имеется. Но в таком случае сначала потребуется дозвониться в приемную, и уточнить, что факс в данном отделении рабочий и сможет принять заявление.
• Не стоит забывать и про горячую линию Роспотребнадзора. Позвонив туда можно получить полную консультацию в отношении всех тонкостей конкретного обращения, а также узнать все необходимые контакты и адреса. Номер горячей линии 8-800-100-18-58.

После того, как пользователь решит, какой из способов будет для него максимально удобным, можно начинать оформлять саму жалобу, с учетом законных требований и предметную область самой жалобы.

Как заполнить онлайн форму?

Чтобы обратиться в Роспотребнадзор через интернет, нужно зайти на сайт данной инстанции. Там нужно найти онлайн-форму заполнения этой жалобы. В жалобе указывается информация о покупке и прилагаются фотографии чека и ценника, после чего вносится адрес торговой точки. Это о процедуре в общих чертах. Но есть технические нюансы, которые могут вызвать проблемы у некоторых пользователей.

Пошаговая инструкция по заполнению и отправке онлайн формы жалобы в Роспотребнадзор:

Найти на главной странице сайта инстанции крайнюю левую вкладку с наименованием «РОСПОТРЕБНАДЗОР» и нажать на нее.
Перейти на страницу «Обращения граждан».
Среди открывшихся окон, выбрать то, которое озаглавлено «Форма обращения граждан».
Заполнить все поля соответствующей информацией (еще раз — важно, чтобы она полностью соответствовала действительности).
Прикрепить файлы, которые подтверждают факт совершения продавцом или его представителем нарушения.
Если заявитель хочет получить ответ и в электронном виде, и по почте, нужно, кроме e-mail, указать его физический адрес проживания.
Заполнив форму, нужно ввести проверочный код под ней.
Нажать кнопку «Подать обращение».

Если заявитель оставлял отзыв в книге жалоб и предложений в данной торговой точке, можно сослаться на эту запись. Это может послужить серьезным аргументом в пользу потребителя, а также облегчит работу для самой инстанции. Главное, чтобы отзыв был правдивым. За клевету заявитель может быть привлечен к административной ответственности.

По каким основаниям можно подавать жалобу

Правила и нормы, обеспечивающие санитарное благополучие граждан Российской Федерации, изложены в Федеральном законе N 52-ФЗ от 30.03.1999 (ред. от 26.07.2020) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

За его нарушение в соответствии со ст. 6.3. КоАП предусматривается административная ответственность в виде наложения штрафа и запрещения (приостановления) деятельности субъектов-правонарушителей.

Закон предусматривает, что до принятия решения об ответственности Роспотребнадзор обязан провести проверочные мероприятия и составить соответствующие протоколы об имевших место нарушениях санитарных норм и правил.

Право подавать жалобы и претензии по фактам нарушения санитарного законодательства принадлежит любому гражданину. Это предусмотрено ст. 2 Федерального закона № 59-ФЗ, в которой говорится, что любой человек совершенно бесплатно может обращаться в органы госвласти, которые осуществляют общественно значимые функции и задачи. Это положение в полной мере относится и к вопросам обеспечения санитарного благополучия населения Российской Федерации

В частности, жалобы в Роспотребнадзор могут подаваться при следующих обстоятельствах:

• установлении фактов использования в учебном процессе в детских учреждениях учебных и иных пособий с мелким трудночитаемым шрифтом, игрушек и мебели, изготовленных из токсичных материалов, которые не отвечают установленным санитарным требованиям;
• при установлении фактов отсутствия дезинфекции транспортных средств, зданий и сооружений или случаев нарушения правил проведения мероприятий по дезинфекции и санитарной обработке данных объектов;
• при установлении нарушений и сбоев в работе систем канализации и водоснабжения;
• при обнаружении на объектах общественного питания нарушений санитарных правил, различного рода инфекций, насекомых и пр.;
• в случае реализации товаров и услуг, не отвечающих стандартам качества (просроченных продуктов питания, разукомплектованных или бракованных изделий), некачественном выполнении ремонта подрядными организациями и пр.;
• при установлении нарушений санитарно-эпидемиологических норм соседями;
• в случаях возникновения подозрений о некачественных продуктах на объектах общественного питания;
• при возникновении вопросов по соблюдению санитарных норм в детских дошкольных учреждениях и школах;
• в случаях отказа продавцов заменить товар, если это предусмотрено действующими нормами и правилами;
• при нарушении правил проведения проверок контролирующими органами или их проведении без достаточных на то оснований.

Перечень оснований для подачи жалобы в органы Роспотребнадзора очень широк. Подробнее ознакомиться со сферами ответственности организации можно на сайте rospotrebnadzor.ru или обратившись к специалистам службы защиты прав потребителей, которые предоставят бесплатную онлайн-консультацию по любому юридическому вопросу.

Мнение эксперта
Кузьмин Иван Тимофеевич
Юрист-консульт с 6-летним опытом. Специализируется в области гражданского права. Член ассоциации юристов.

Основания для подачи жалобы в Роспотребнадзор

Ознакомившись с полномочиями и функциями Роспотребнадзора, нужно изучить, на каком основании может быть подана жалоба в этот государственный орган. Это очень важный момент, поскольку если обратиться в данную инстанцию с необоснованным заявлением, его просто сразу отклонят, и гражданин потеряет впустую время.

Основания для направления жалобы в Роспотребнадзор:

• Продавец осуществляет коммерческую деятельность, не имея на то лицензии или другого разрешения (то есть, незаконно);
• Покупателю был продан некачественный товар или предоставлена некачественная услуга. Это же касается и распространения продавцом информации о товаре/услуге, не соответствующей действительности;
• Реализация товаров, срок годности которых истек;
• Причинение ущерба здоровью человека или животного, в результате реализации некачественного товара;
• Наличие в тексте договора купли-продажи пунктов с условиями, которые нарушают действующее законодательство или интересы одной из сторон соглашения;
• Другие ситуации, напрямую связанные с интересами потребителя (и, соответственно, с их нарушением).

Инструкция по онлайн написанию и подаче жалобы через интернет

На открывшейся странице потребуется опуститься в самый низ и выбрать «Составить и отправить обращение». Отправка обращения должна производиться в зависимости от ситуации и в полном соблюдении принципов данного ведомства и его компетенции. Рассмотрением нарушений в отношении прав потребителя, как правило, производится в территориальном ведомстве конкретного региона.

Чтобы заявление было подано без ошибок, следует придерживаться определенной инструкции, которой придерживается Роспотребнадзор. Жалоба онлайн подается при выполнении несколько важных шагов – это:

• Выбор территориального отделения, который занимается решением конкретной проблемы. Если у заявителя возникли сомнения в отношении компетенции, то можно уточнить данную информацию позвонив по телефону горячей линии данного отделения по месту проживания. Когда подается само обращения, то в первую очередь выбирается регион, в котором заявитель постоянно проживает. Тогда система проведет автоматическое перенаправление на сайт именно того отделения, которое находится в данном регионе. Затем выбирается раздел «Обращения граждан», и заявитель переходит на специальную форму для заполнения заявления.
• Затем потребуется заполнить все поля, в которых указывается информация о самом заявителе и о компании, которая нарушила его права. В данном случае обязательно указывается полные ФИО заявителя и адрес его проживания, включая почтовый индекс, адрес компании, которая нарушила права заявителя, а также адрес электронной почты заявителя.

Затем выбирается тема обращения, сделать это следует из списка, который предлагает система.

• Затем пишется сам текст жалобы. Писать ее следует в специальное для этого поле, и только по существу. Закон не устанавливает особых требований к тексту, но не стоит указывать эмоциональные высказывания в адрес компании, которая нарушила права. Также прикладывается доказательная электронная документация, которая подтвердит факт нарушения. Размер текста не должен быть более 2 000 символов, то есть это одна страница напечатанного текста. Желательно для начала набрать текст в текстовом документе, а потом скопировать в нужное поле обращения.
• После этого потребуется ввести в специальное поле уникальный код, и нажать на ссылку «Отправить».

Если подача жалобы была проведена с соблюдением правил по заполнению всех полей, то ожидать ответа от Роспотребнадзора придется в течение одного месяца. В ответном письме, организация уведомит заявителя о том, как прошла проверка и какие были результаты, а также будет указано, было ли направление жалобы в другой орган, например в прокуратуру.

Ответ из Роспотребнадзора на жалобу

Ваша письменная жалоба, поданная в Роспотребнадзор, рассматривается в течение тридцати дней со дня её регистрации. Это общий срок, общее правило. Но в исключительных случаях, а также в случае направления межведомственного запроса по обращению срок может быть продлен не более чем на 30 дней. О таком продлении срока вас обязательно должны уведомить.

Способы представления ответов из Роспотребнадзора следующие:

• в электронной форме на адрес вашей электронной почты, указанный в обращении, если вы направили жалобу в форме электронного документа;
• в письменной форме на почтовый адрес, указанный вами в обращении, если вы направили обращение в письменной форме;
• устно (только с вашего согласия), если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки;
• путем размещения на официальном сайте компетентного органа, если ваше обращение с жалобой затрагивает интересы неопределенного круга лиц.

Возможны ситуации (при отправке, например, в электронном виде), когда ваше обращение не читается. В этом случае ответ вам дан быть не может, поэтому вы можете повторно отправить свою жалобу в Роспотребнадзор.

скачать — Заявление (жалоба) о нарушениях в связи с отказом продавца отремонтировать товар по гарантии

Практика

Потребительская сфера довольно большая. В ней много разных компаний, услуг и товаров. Некоторые компании добропорядочно относятся к своим обязательствам и не нарушают права потребителей, в то время как другие этим не отличаются. С крупными сетями подобные проблемы обычно получается решить мирным путем, но не всегда.

При обращении в Роспотребнадзор вы обязаны помнить, что ваша жалоба должна быть обоснованной, желательно иметь прилагающиеся доказательства. По статистике на полноценное рассмотрение попадает едва половина всех жалоб, большая часть из которых удовлетворяется частично или полностью.

Функции Роспотребнадзора

На территории Российской Федерации действует государственный орган – Роспотребнадзор, задача которого контролировать порядок осуществления торговой деятельности, а также гарантировать сторонам правоотношений защиту их прав и интересов.

Впервые схожие подразделения начали действовать еще в Царской России. Хотя правил универсальных еще не существовало, на противовес современному ГОСТу и санкции были намного серьезнее, нежели оплата штрафа и компенсация причиненного вреда.

Обращение в Роспотребнадзор всегда найдет отклик. Но это далеко не все задачи госоргана. К основоположным функциям относятся:

• проверка учреждений общественного питания, независимо от уровня и категории (проводится с целью выявления санитарных нарушений, а также анализа работы обслуживающего персонала);
• контроль за работой мест торговли (одинаково проверяются пункты продажи продуктов питания, одежды, бытовых химикатов);
• совершение надзора за работой частных и государственных поликлиник, больниц и медицинских центров;
• все виды предприятий, которые оказывают социальные услуги, подотчетны Роспотребнадзору, поэтому проводятся негласные и открытые проверки деятельности таких предприятий и служб;
• защита прав потребителей, которая заключается в реагировании на все заявления и жалобные письма, а также в решении споров;
• анализ продукции, привозной из заграницы, в том числе характеры используемых материалов, а также их влияние на организм человека.

Кроме того, контролируя обиход товаров, Роспотребнадзор устанавливает основания для оглашения карантина. Такие меры могут быть связаны с распространением продуктов питания, провоцирующих массовое заболевание населения.

И еще одна задача – это участие в защите окружающей среды. Нередко работа предприятий связана с выбросом в атмосферу вредных веществ, которые нарушают благосостояние населенных пунктов. При выявлении таких проблем, предстоит сразу обратиться в Роспотребнадзор, чтобы пресечь такие нарушения в самом начале.

Функции Роспотребнадзора

Проверка организаций и индивидуальных предпринимателей в сфере потребительского рынка

Сюда относятся проверки бизнеса в сфере общественного питания – различные столовые, кафе и рестораны, не важно какого уровня и сегмента.
Продажа продуктов питания также находится в компетенции Роспотребнадзора – начиная от ларька и небольшого магазинчика и заканчивая крупнейшими гипермаркетами и моллами.
Медицинские учреждения частного и государственного типа также находятся под надзором службы.
Также в ведомстве контролируют деятельность любых организаций, оказывающих услуги – от управляющих компаний до гостиниц и аэропортов.

Защита прав граждан

Сотрудники Роспотребнадзора обязаны реагировать на жалобы потребителя в Роспотребнадзор по защите прав потребителей. Продали некачественный товар, оказали некачественную услугу, отказали в выполнении законных требований покупателя – со всем этим можно жаловаться в управление Роспотребнадзор.

Изучений вирусов и бактерий в товарах, эпидемический контроль

Сотрудники управления Роспотребнадзора занимаются в том числе проверкой качества продукции, поэтому наличие болезнетворных организмов в продуктах питания и иных продуктах – это также их функция.

Контроль проверки импортных товаров

Некачественный и опасный пластик в игрушках, незаконные продажи импортного сырья – с этими проблемами можно обращаться в Роспотребнадзор.

Введение карантина и проверка инфекций

В ведомстве управления Роспотребнадзора – контроль за эпидемиологической ситуацией в стране в целом и в определенных населенных пунктах в частности

Эпидемии кишечных инфекций, гриппа и прочего – все это контролируется данных органом.

Улучшение благосостояние и здоровья жителей

Роспотребнадзор должен каждый отчетный период, устанавливаемый правительством, вносить предложения по улучшению ситуации со здоровьем граждан. Если в вашем районе города наблюдается сложная ситуация, например, с выбросами в воздух от некого предприятия – вы можете написать жалобу в Роспотребнадзор и вполне вероятно, что сотрудники смогут помочь с решением этого вопроса.